Пользователи чаще размещают в сети негативную информацию, нежели положительную. Например, отзывы о работе компании или же отзывы по обслуживанию покупателей в интернет-магазинах чаще пишутся в негативном ключе. В статье мы рассмотрим, как управлять вашей репутацией в интернете.

Пользователи чаще размещают в сети негативную информацию, нежели положительную. Например, отзывы о работе компании или же отзывы по обслуживанию покупателей в интернет-магазинах чаще пишутся в негативном ключе. В статье мы рассмотрим, как управлять вашей репутацией в интернете.
Что это такое

Управление репутацией — комплекс мероприятий по обнаружению и управлению негативным контентом. Где может быть размещен негативный контент:

    форумы
    статьи
    посты в блогах с критикой
    отзывы на сайте
    группы и страницы профилей в социальных сетях

Несколько отрицательных отзывов – и посетители могут потерять желание приобрести у вас товар или заказать услугу.

Для интернет-продаж управление репутацией особенно важно. Например, на Яндекс.Маркет посетители пишут отзывы о компаниях-продавцах, на основе этих отзывов строится рейтинг. Покупатели видят рейтинги, изучают отзывы и принимают решение, заказывать товар у данного продавца или выбрать другого.

Подобная логика существует в различных сферах. Например, на портале banki.ru люди пишут отзывы о банках, на основе них строится рейтинг банков.

В случае с интернет-продажами вам нужно просить, чтобы пользователи писали отзывы. А положительный отзыв достигается в большинстве случаев за счет качественной работы.
Зачем проводить работу над репутацией?

Согласно статистике, 90% пользователей социальных сетей доверяют рекомендациям знакомых, 70% - доверяют отзывам в интернете и сайту компании директор Exiterra, и гораздо меньше доверяют рекламе, телевидению, газетам и журналам.
Как работать над репутацией?

    Выбрать объект мониторинга(это может быть услуга, персона (или компания), бренд или продукт)
    Подготовить семантику объекта(как в seo – выбрать те слова и словосочетания, которые наиболее полно определяют то, что вы анализируете) Например, одно название может быть у разных компаний, товара.
    Провсти первичный аудит
    Первичный аудит дает информацию: сколько упоминаний об объекте в сети, как часто они появляются, когда было последнее упоминание. Вся информация делится на позитивную, негативную и нейтральную.

    Каждому высказыванию в сети присваивается вес, в зависимости популярности ресурса. Пример: если один человек в социальной сети разместил негативную информацию о компании, то вес будет определяться исходя из количества друзей данного пользователя (сколько человек видели данный негатив).

    От того, как много информации и как часто она появляется, будет зависеть выбор между ручным последующим анализом и использованием специальных сервисов (автоматизация анализа).
    Управлять репутацией (в зависимости от состояния дел – исправлять, поддерживать или улучшать).
    Мониторить упоминания (частота мониторинга определяется частотой появления информации в сети).